Kundrelationer går inte att standardisera och produktifiera. Lika lite som du kan du köpa eller sälja kundnärhet. Det måste förtjänas.Marknadsföring handlade en gång i tiden om distribution. Produkter producerades i fabriker. I bästa fall som svar på kundernas behov. Marknadsförarens uppgift blev därefter att hitta en kund villig att byta produktens värde företrädesvis mot pengar. Kunden kom på så sätt att överta det värde som fabriken producerat och marknadsföraren distribuerat.

Denna utgångspunkt leder emellertid tankarna och affärsutvecklingen i helt fel riktning. I synnerhet om du är inblandad i “produktion” av tjänster, kunskap och upplevelser där kunden i högsta grad är medproducent av det värde som uppstår. Värdeskapandet blir då ett resultat av en gemensam ansträngning.

Om du är en praktiker med lång erfarenhet, eller om du läst något av den senaste forskningen inom marknadsföring, så är detta förstås inga nyheter för dig. Du vet redan att affärsutveckling handlar om att utvecklas tillsammans med kunden, inte åt honom eller henne. Och som praktiker har du dessutom noterat att ditt företags samlade förmåga att hantera relationer är det viktigaste konkurrensmedlet ni förfogar över. Oavsett hur “hårda” dina erbjudanden till kunden är så kommer det i slutändan an på individernas förmåga att kommunicera övertygande i en smått kaotisk vardag.